La fiabilité des matériels n’empêche pas toutes les pannes. Usages et cadences hors normes, spécificités métier contraignantes, formation aléatoire, rationalisation déficiente, gestion de parc hasardeuse, autant de facteurs qui grippent les rouages des systèmes d’impression et qui n’appartiennent pas seulement aux scénarios les plus noirs. Sous sa forme basique, le contrat de maintenance est devenu un standard. Les constructeurs en font la promotion depuis fort longtemps et l’intègre systématiquement dans leurs offres : un année de garantie comprenant les pièces et la main d’œuvre, une intervention sur site et un accès aux services d'assistance client accompagnent l’achat de tout matériel. Lorsqu’il s’agit ensuite d’adapter ses services aux demandes de ses clients, chaque constructeur procède au cas par cas, mais globalement les approches se rejoignent.

La taille de l’entreprise est le premier élément déterminant à partir duquel les prestataires vont déployer leurs stratégies. Les enjeux ne sont pas les mêmes entre une PME et un grand compte. Et pourtant, dans une grande comme dans une petite organisation, sans une fine connaissance du parc installé, sans vision qualitative, sans un bon cahier des charges, difficile de maîtriser les aspects contractuels de la maintenance et espérer négocier au mieux. « Un client doit réellement déterminer les services qu’il recherche. Distinguer notamment la maintenance pure des équipements des prestations qui relèvent du service aux utilisateurs », explique Jean-Michel Sauvaud, directeur des ventes grands comptes chez Lexmark.

Maintenir le matériel

Avant de sceller un accord concernant le matériel, une entreprise doit faire son choix entre trois grandes orientations découlant de sa propre situation. Elle peut d’abord bénéficier d’un service de maintenance activé lors de l’achat du matériel et envisager dans le même temps une extension de garantie à un, deux ou quatre ans de plus. Elle peut ensuite cibler le renouvellement de sa garantie en cours et opter pour un contrat en co-terminus afin que les garanties de toutes ses imprimantes prennent fin au même moment. Elle peut enfin, lorsque le matériel n’est plus ou pas encore sous garantie, recourir au per call ou offre au forfait. Ce dernier cas est tout indiqué en début ou en fin de vie des équipements mais à proscrire lorsque les interventions sont fréquentes.

Le coût de ces trois solutions ne connaît pas d’énormes variations d’un constructeur à l’autre. Par définition gratuite, la garantie à l’achat est toujours un tremplin commercial pour une proposition d’extension. L’évolution porte alors sur le nombre d’années de garantie supplémentaire mais aussi sur le type de services associés : retour atelier, échange ou réparation sur site, intervention en 24 ou 4 heures avec obligation de résultat. En moyenne, l’extension de garantie d’un multifonction noir et blanc à 2 ans avec réparation sur site coûte environ 120 €… une petite entreprise se verra appliquer une grille de tarifs publics sans grand espoir d’obtenir une énorme remise  tandis qu’une structure plus importante pourra recourir à des arguments de négociation plus convaincants et jouer sur les délais d'intervention et de résolution des incidents. Quant à la prestation de type per call, les tractations porteront sur les prix de l’intervention.

Un services aux utilisateurs

Lorsque la maintenance est orientée vers le service aux utilisateurs, elle vient consolider les solutions existantes. «Dans le cadre d’une gestion de parc distribuée et une recherche d’optimisation continue, de nombreuses applications sont envisageables, souligne Jean-Michel Sauvaud. On peut optimiser l’infrastructure, mettre en place une gestion automatique des consommables, implémenter les bonnes pratiques, migrer vers des documents électroniques, mais quelles que soient les pistes retenues, il faudra maintenir ces applications. » Cette tierce maintenance applicative se négocie alors à travers des contrats plus globaux qui incluent la maintenance des équipements, des solutions et des parcs dans leur totalité. Des contrats d’outsourcing monopolisateurs de moyens humains à l’intérieur de l’entreprise mais générateurs d’économies à travers une  rationalisation de l’architecture d’impression.