Quel acteur du marché de l’impression n’a jamais rêvé d’adresser une offre d’audit documentaire visant à réduire les coûts de ses clients - mais lesquels et sur quels périmètres ? - tout en optimisant l’organisation de l’entreprise auditée ? Que de vœux pieux pour le plus grand bien du client ! Mais le constat est tout autre. Sous une débauche d’arguments stéréotypés et de recettes sorties d’un livre de cuisine (Un peu plus de ça, un peu moins de cela, le tout passé au mixeur du pack Office de Microsoft), on sert le rapport, que dis-je, la bible, évangélisant à coup sûr les hérétiques de la bureautique mal maitrisée. Le graal de nos amis bureauticiens est le même depuis plus de 20 années : toujours le placement dé…raisonné.
Peut-on en vouloir à cette corporation de chercher des gisements de marges perdues dans l’effondrement des coûts du service au client ? Ceux-ci, ayant totalement sacrifié leur revenu maintenance, spéculent encore aujourd’hui sur la distribution de prestations « associées», lesquelles sont loin d’être à maturité, surtout dans la tête de commerciaux qui se contentent de lire la doc commerciale sur le parking client 15 minutes avant leur rendez-vous. J’en vois dans les salles d’attentes des clients, répétant à voix basse les caractéristiques qui se transformeront miraculeusement en bénéfice client… Le vrai client, celui qui n’est pas un clone et qui a l’outrecuidance d’avoir un avis sur « son » environnement, vous dit qu’il va consulter ailleurs !
Qu’en est-il de la culture IT chez ces commerciaux de « copieurs », de leur vision du système d’information client et des enjeux qui s’y attachent ? Ils se rendent bien souvent à un RDV avec le DSI comme s’ils montaient sur l’échafaud. Il est vrai que l’exécution est assez sommaire, en plus le bourreau de Béthune n’est pas très bavard sur ses projets à M+1 (ceux qui intéressent tant nos MFP seller’s), normal, lui sa vision projet, elle est à 12mois. Encore aujourd’hui, un DSI préfère communiquer avec un consultant indépendant ou un intégrateur de solutions multimarques, plutôt qu’avec un constructeur ou distributeur de matériel ayant comme obsession de placer du matériel, coûte que coûte ! Le temps où on remplaçait de façon systématique les imprimantes par des multifonctions est révolu. Combien de rapports ne sont que des « copier-coller » du dernier réalisé, avec même parfois le nom de l’ancien client sur le rapport du suivant ? On comprend mieux la frilosité de certains d’entres eux à «payer pour voir », surtout quand ils savent qu’au terme de la négociation avec le fournisseur, ils se verront offrir la prestation d’audit. La valorisation de ce service ne passe que par l’écoute, la créativité, la personnalisation et la vision globale du système cible client.
Les intégrateurs de solutions, services et autres spécialistes de l’infogérance ne s’y sont pas trompés : par la globalité de la vision des enjeux, ils rassurent un client en quête d’expériences, de conseils, de scénarii et tout ceci en mode projet. Ils s’autorisent même l’apport de ressources externes établissant un transfert de compétence et de culture. Si les bureauticiens historiques ne réforment pas le management de leurs équipes et le mode de rémunération de celles-ci, ils se condamneront à de la vente à la petite semaine, dans une société qui commence à envisager des solutions plus pérennes, n’en déplaisent aux industriels qui comptent en nombre de boites. Voilà qui laisserait assurément le champ libre au CRD, Consultant en Rationalisation Documentaire, véritable chainon manquant doté d’une vision d’architecte, conscient de l’enjeu humain, ayant référencé préalablement des prestataires castés sur les bases du business intelligent (une forme de commerce équitable),et , par l’élaboration d’un cahier des charges précis et objectif issu d’un rapport de synthèse succédant aux scénarii validés, aidant le client à réaliser les meilleurs choix au meilleur coût. Un consultant qui ne s’interdit à aucun moment d’accompagner la gestion du changement sans autre but que d’adresser une offre à valeur ajoutée.