Le phénomène récent que j’observe sur le marché concerne la nécessité d’un service complet. L’entreprise souhaite un interlocuteur gérant l'ensemble de ses besoins d’impression, jusqu'au déploiement de la solution susceptible de lui procurer des économies. Par ailleurs, les périphériques connectables en réseau évoluent vers une plateforme de gestion de documents ou vers un système de dématérialisation avec des fonctions de transferts de fichiers aussitôt après la numérisation (scan2email). Les fournisseurs doivent donc connecter les périphériques au réseau d’entreprise, installer les logiciels et former les utilisateurs. Ces services à valeur ajoutée se développent. Bref, il ne s’agit plus de pousser une boîte mais d'accompagner le client avec une réponse complète aux problèmes posés.

A partir d’une certaine taille, l’entreprise fait un appel d’offres et plusieurs prestataires y répondent. L’appel d’offre est piloté par la direction informatique ou par le service achat. Les prestataires doivent répondre en valorisant leurs services, faute de quoi ils ne pourront pas les fournir. Dans ce cas, ils provoqueront une insatisfaction des utilisateurs. La décision d'achat revient souvent à l'informatique qui s’attend à ce que tout ce qui se connecte au réseau d’entreprise respecte ses procédures de sécurité. La prestation de services implique des compétences d'intégration, de fonctionnement harmonieux et de supervision. C’est un vrai métier, une affaire de spécialistes, tout comme le renouvellement des périphériques d’impression, parfois surdimensionnés. C’est pourquoi Ricoh et quelques autres ont créé des filiales focalisées sur l'externalisation. Au Royaume-Uni, cette pratique est déjà très répandue. Le phénomène arrive en France. Dans les grands groupes, il permet d’approcher l'ensemble du parc d’impression et de recommander l’impression au moindre coût, sur un périphérique d’étage ou via le centre de reprographie par exemple.

L’examen des coûts analyse les groupes de travail et leur environnement. Par exemple, dix personnes d’un service comptable ou recouvrement travaillent dans un open space, d’où elles scannent et impriment à partir d’un même périphérique ou de deux systèmes partagés. La direction financière voudra connaître ce que coûte cette activité à l'entreprise. Si c’est 3% du chiffre d’affaires et qu’un tiers d’économies est possible, cela représente 1% de profit en plus pour l’entreprise. Le directeur général y sera alors sensible. La profession développe des outils et services pour mettre fin à la méconnaissance du parc d’impression et aider à mieux cerner le prix de chaque copie. Cela permet de s’engager sur un TCO (coût total d’appropriation) moins élevé assorti d’une connaissance améliorée des coûts d’impression.

Avec les systèmes d’indexation et le scan2mail, les multifonctions s’ouvrent à la saisie d’informations et au workflow. L’approbation des notes de frais et les procédures d’embauche ne sont plus très loin. En fait, le document devient une enveloppe. On s'intéresse moins à son contenu qu’au traitement des données nécessaires à l’entreprise. Du petit système capable de recréer une armoire avec ses casiers jusqu’à la solution haut de gamme répondant aux besoins sophistiqués de gestion et d’archivage des fichiers, il existe maintenant un large éventail de solutions traitant les documents d'entreprise.

Nous sommes au début du décollage de l’impression en couleurs dans les bureaux. C’est une tendance confortée par les périphériques multifonctions, pas plus chers que les modèles Noir & Blanc mais capables, occasionnellement, de produire de la couleur. Les imprimantes couleur affichent une croissance de 82% en 2004, croissance confirmée par plusieurs cabinets d’études en 2005.